De flesta företag förstår vikten av en välfungerande kundservice. Utan det står man med missnöjda kunder, minskad kundlojalitet och försämrat rykte. Men kan kundservice vara mer än en stödjande funktion? Vi satte oss ner med Anna-Lena Danielsson, interim kundtjänstchef, för att diskutera hur företag kan förbättra sina kundserviceavdelningar och samtidigt öka affärsresultaten.
Anna-Lena Danielsson är en skicklig interimskonsult med över 25 års erfarenhet av försäljning, ledarskap, management och chefskap. De senaste 10 åren har hon arbetat med att utveckla kundservice. Hon valde att lämna sin trygga anställning och starta eget som interimskonsult för att följa sin passion och hjälpa fler företag att växa och utvecklas, med ett särskilt fokus på att integrera försäljning i kundservicearbetet. Med hennes kunskap och erfarenhet har hon drivit positiva förändringar i många företag genom att optimera kundserviceavdelningen.
Anna-Lena har tidigare haft interimsuppdrag där hon antingen varit ett stöd för befintlig kundtjänstchef eller tagit rollen som interim kundtjänstchef. "Uppdragen brukar inledas med att jag gör en analys," förklarar hon. "I analysen ser jag över hur organisationen arbetar för att identifiera förbättringsområden. Om det är ett längre uppdrag stannar jag kvar och genomför själva implementeringarna och förbättringarna. I vissa fall hjälper jag till att rekrytera nästa person som ska ta över rollen."
Hur identifierar man behovet av förändring?
Att förstå när det är dags att genomföra en transformation av kundservice kan vara svårt. Anna-Lena rekommenderar att företag börjar med att ställa sig själva några viktiga frågor:
"Vad har vi för strategi idag? Finns det processer som behöver förbättras? Vart vill vi? Och vad skulle en digitalisering eller AI-implementering kunna innebära för vår kundservice?"
Hon tillägger att företag som känner sig osäkra på nuläget bör överväga att anlita en extern interimkonsult som kan göra en grundlig kartläggning och ge en statusrapport.
"Därefter kan man ta beslut om vad som ska prioriteras och om företaget har resurserna att genomföra förändringarna internt, eller om samarbetet med konsulten bör fortsätta för implementering."
“Försäljning och kundservice går hand i hand”
Traditionellt har kundservice setts som en basfunktion, men Anna-Lena menar att kundservice kan göra mycket mer än att bara lösa ärenden. "Kundservicemedarbetare har ofta den största kontakten med kunderna och spelar en viktig roll för kundupplevelsen och lojaliteten. Det är där företaget får direkt feedback från marknaden," förklarar hon.
Genom att ge kundservicemedarbetare möjlighet till vidareutbildning i grundläggande försäljningskunskaper kan man öppna upp för merförsäljning och stärka kundrelationerna. Samarbete mellan kundservice och försäljning skapar också effektivare arbetssätt. "Försäljning och kundservice går hand i hand, och det är viktigt att både företaget och avdelningarna förstår detta," säger Anna-Lena.
Som interim kundtjänstchef har Anna-Lena sett hur friktion ibland kan uppstå mellan kundservice- och försäljningsavdelningen. När avdelningarna samarbetar kan arbetsflöden optimeras, och om säljorganisationen hänvisar vissa ärenden till kundservice frigörs tid för säljarna att fokusera på andra uppgifter. Detta upplägg har, enligt Anna-Lena, varit mycket uppskattat i hennes tidigare uppdrag.
Anna-Lena berättar att hon under sin karriär sett hur kundserviceavdelningar ofta betraktas som en lågstatusroll, något hon har arbetat hårt för att förändra. Hon understryker att kundservicemedarbetare ofta agerar som rådgivare och har en naturlig roll i att stötta försäljningen, även om de inte alltid ser sig själva som säljare. "Det handlar om att få dem att inse hur viktiga de är för företagets resultat," säger Anna-Lena. "Lyft fram att deras arbete redan är affärsdrivet. Genom att vara goda lyssnare och hitta lösningsförslag hjälper de till att driva affären framåt."
"Se till att höja statusen på kundserviceavdelningen, både internt och externt. När företag ser kundservice som en viktig del av sin affärsstrategi och investerar i sin personal, blir resultaten också därefter," avslutar hon.
Optimera kundserviceavdelningen för att effektivisera arbetet i hela företaget
Anna-Lena berättar att hon i sin roll som interim kundtjänstchef ofta har sett företag vilja genomföra förändringar utan att först utvärdera om de verkligen är redo. "Om man till exempel planerar en digital transformation med AI, är det nödvändigt att analysera varför man gör det, vad målet är och om organisationen är mogen för steget," säger hon. Att implementera en chatbot för att ersätta telefoni och spara tid kan vara ogenomtänkt om kunderna egentligen föredrar att kunna ringa. Hon belyser vikten av att ta insiktsdrivna beslut utifrån sina kunder och deras behov. “Vi får inte glömma bort att vi arbetar med människor” tillägger Anna-Lena.
För att kundservice ska kunna bidra till hela organisationens effektivitet är det viktigt att samarbetet med andra avdelningar fungerar smidigt. Kundservicemedarbetare hanterar ofta inte bara externa kundärenden utan även interna frågor som involverar ekonomiavdelningen, IT, transport och logistik. "Här behövs rätt teknik och rutiner för att underlätta arbetet, men vi måste också förstå varandras roller och tydliggöra ansvarsområden," förklarar hon.
Anna-Lena poängterar att precis som med försäljningsavdelningen kan kundservice avlasta andra delar av företaget och bidra till ett mer effektivt arbetsflöde. Genom att ge kundservice tydliga ansvarsområden och möjligheten att utvecklas i sina roller, som exempelvis ansvariga för ett visst område eller specialister på specifika kundsegment, kan de spela en nyckelroll i att avlasta andra avdelningar och stärka verksamheten.”Att få kundtjänst att växa och utökas, kunna avlasta andra avdelningar och bli hjärtat av verksamheten” menar Anna-Lena är viktigt för att få mer effektivitet i hela organisationen.
Hur motiverar man medarbetarna att arbeta mer affärsdrivet?
Anna-Lena påpekar vikten av att arbeta mot relevanta KPI:er inom kundserviceavdelningen, att man har kontroll på hur många ärenden som kommer in och från vilka kanaler. Hon menar dock att ett affärsdrivet och effektivt arbetssätt inte är lika med att sträva efter fler genomförda samtal och hanterade ärenden, som kanske ledningsgruppen ser som målet.
"För mig har ett effektivt arbetssätt aldrig varit att medarbetarna ska ha korta samtal med kunderna och skynda sig. Det är viktigare att vi lyssnar på kunden. Då blir det även lättare till merförsäljning. Så länge vi vårdar kunderna, spelar det ingen roll om ett samtal tar tre minuter eller tio minuter."
För att arbeta mer affärsdrivet lyfter hon vikten av att stärka medarbetarna. Eftersom interimsuppdrag ofta innebär förändringar, vilket kan kännas skrämmande och leda till motstånd internt, behöver man kunna få medarbetarna att känna sig delaktiga, bekväma och engagerade i processen.
"I min roll som interimskonsult och interim kundtjänstchef är mitt ledarskap jätteviktigt. Att jag kan få medarbetarnas tillit och förtroende sätter grunden för ett lyckat uppdrag. En betydande uppgift i rollen är att jag kan ge medarbetarna självförtroende, leda och coacha dem, få dem att inse vikten av deras roll, känna sig hörda och till sist vilja vara en del av resan,” uttrycker hon.
Hur bidrar en interimskonsult?
Anna-Lena berättar att hennes tidigare interimsuppdrag var mycket uppskattade av VD, ledningsgrupp och medarbetare. Hon poängterar hur hennes ledarskap har fått medarbetare att utvecklas med företaget och varit tacksamma för hennes stöd i förändringarna. "En händelse jag minns starkt är att i ett uppdrag så hittade jag en lapp på min dator där det stod 'tack för att du är här för vår skull'. Det var en av kundtjänstmedarbetarna som skrivit lappen, och då kände jag att jag lyckats. De kände att jag var där för deras skull, trots att jag fått uppdraget av vd:n. De förstod att förändringen var till något bättre."
Hon berättar även hur hon ofta varit ett bollplank även för ledare på andra avdelningar och ledningsgruppmedlemmar. "Ibland kan personer från uppdrag som jag avslutat för flera år sedan ringa och vilja bolla något med mig."
Slutligen uppmanar Anna-Lena företag att välja en överkvalificerad person när de tar in en interimskonsult. På så vis kan personen hjälpa till med flera olika områden i organisationen. Rätt interimskonsult kan bidra med nya och mer effektiva arbetssätt, att motivera medarbetare och chefer att arbeta mer effektivt och affärsdrivet samt få med medarbetare och ledningsgrupper på förändringar. En interimskonsult kan komma in och se organisationen med nya ögon, bekräfta de brister som ledningsgruppen kanske redan sett och sedan göra det, ibland tuffa, arbete som krävs för att nå en positiv förändring.
Funderar du på att anlita en interimskonsult? Välkommen att kontakta oss på Made for Interim. Vi är specialister på interim rekrytering inom marknad, försäljning, HR, inköp, hållbarhet och andra affärsnära roller.
